第十四章 客户管理
 

　　1多选题:在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，其沟通方法主要包括(　　)。
　　A.倾听
　　B.跟踪
　　C.表示同情
　　D.询问
　　E.解决问题
　　【参考答案】：A, B, C, E
　　2.多选题:物业管理外部客户包括(　　)。
　　A. 物业使用人
　　B. 专业公司
　　C. 建设单位
　　D. 物业服务企业
　　E. 政府部门
　　【参考答案】：A,B,C,E
　　3简答题:某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
　　在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时问，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗?”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。
　　根据以上案例，回答1~3题：
　　物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面?
　　3-1简答题:物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么?
　　3-2简答题:结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。
　　第1题：物业管理客户沟通的内容如下。
　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。
　　(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。
　　(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。
　　(4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。
　　(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：
　　1)物业管理相关法规的宣传与沟通;
　　2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释;
　　3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;
　　4)物业管理的投诉受理与处理反馈;
　　5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;
　　6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流;
　　7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等;
　　8)与其他单位和个人的沟通交流。
　　第2题： 物业管理客户沟通的准备工作如下。
　　(1)在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建仪和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
　　(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。
　　(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作，要求：
　　1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等，并能将其运用于物业管理实践;
　　2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求;
　　3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况;
　　4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
　　第3题： 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时问内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务，如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
　　5单选题:客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，这体现了客户需要中的(　　)。
　　A. 需要被关心
　　B. 需要服务人员专业化
　　C. 需要被倾听
　　D. 需要迅速反应
　　【参考答案】：C
　　6单选题:投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在(　　)日内将处理意见反馈给信用档案管理部门。
　　A.5
　　B.7
　　C.10
　　D.15
　　【参考答案】：D
　　7单选题:投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在(　　)内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。
　　A.3
　　B.5
　　C.7
　　D.15
　　【参考答案】：D
　　8单选题:客户满意度调查过程的最重要步骤是(　　)。
　　A.调查
　　B.报告反馈
　　C.客户满意过程再评估
　　D.实施战略行动计划
　　【参考答案】：B
　　9单选题:在物业管理客户中，最主要的客户管理对象是(　　)：
　　A.建设单位
　　B.业主
　　C.专业公司
　　D.政府部门
　　【参考答案】：B
　　10单选题:物业管理投诉处理的要求不包括(　　)。
　　A.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
　　B.对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
　　C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
　　D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
　　【参考答案】：A





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